Kalite Yönetim Sistemi QMS Şikayet Yönetimi

Müşteri şikayetleri birçok kurumda yalnızca “olumsuz geri bildirim” olarak görülür. Oysa doğru yönetildiğinde şikayet; sahadaki kalite gerçekliğini en hızlı gösteren sinyaldir. Ürün hatası, sevkiyat hasarı, yanlış etiket, uygunsuz performans, eksik dokümantasyon veya hizmet aksaklığı… Şikayetin içeriği ne olursa olsun, müşterinin yaşadığı deneyim kurumun süreçlerine ayna tutar. Şikayet yönetimi olgun olmayan organizasyonlarda aynı sorun tekrar eder, müşteri güveni zedelenir, iade maliyetleri artar ve denetimlerde risk büyür. Olgun şikayet yönetiminde ise şikayetler; kök neden analizi ve CAPA aksiyonları ile sistematik olarak iyileştirmeye dönüşür.

Centra’nın QMS Şikayet Yönetimi çözümü; şikayetlerin kaydı, sınıflandırılması, ön değerlendirmesi, araştırılması, aksiyonlara bağlanması ve müşteriye geri dönüş (closure) süreçlerini uçtan uca dijitalleştirir. Amaç; “şikayeti kapatmak” değil, şikayetin tekrarını önlemek ve müşteri memnuniyetini kalıcı olarak artırmaktır. Üstelik tüm adımlar denetlenebilir kayıtlarla izlenebilir hale geldiğinde, hem müşteri karşısında hem de iç denetimlerde güçlü bir kalite duruşu sergilenir.

Şikayet Yönetimi Neden QMS İçinde Stratejik Bir Modüldür?

Şikayet yönetimi, müşteri memnuniyeti kadar kalite maliyetini de yönetir. İade, yeniden sevkiyat, ek üretim, işçilik, hurda ve lojistik maliyetleri; çoğu zaman şikayetlerin “görünmeyen” faturasını oluşturur. Ayrıca şikayetler yalnızca üretim kalitesiyle ilgili olmayabilir; doküman eksikliği, yanlış sevkiyat, yetersiz ambalaj veya gecikmeli bilgilendirme gibi süreçsel problemler de şikayet üretir. Bu nedenle şikayet yönetimi, departmanlar arası koordinasyon gerektirir ve QMS’in bütünsel çalışmasını güçlendirir.

Müşteri Sesi (VoC) = Sürekli İyileştirme Verisi

Müşterinin şikayeti, çoğu zaman iç ölçümlerde yakalanamayan bir gerçeği ortaya çıkarır: ürün sahada bekleneni vermemiştir veya müşteri süreçte bir aksaklık yaşamıştır. Bu veri doğru sınıflandırılır ve analiz edilirse; ürün geliştirme, proses iyileştirme, tedarikçi yönetimi ve lojistik planlama için doğrudan girdi olur. Şikayet yönetimi modülü; şikayetleri ürün ailesi, müşteri segmenti, lokasyon, hat/istasyon, tedarikçi ve arıza tipi gibi parametrelerle etiketleyerek anlamlı bir veri setine dönüştürür.

Hız ve Şeffaflık: Şikayette “İlk Yanıt” Kritik

Şikayet yönetiminde başarı, yalnızca doğru çözüm üretmek değil; müşteriye hızlı ve şeffaf yanıt vermektir. Birçok sektörde “ilk yanıt süresi” (acknowledgement) müşteri memnuniyetini belirgin şekilde etkiler. Şikayet yönetimi modülü; SLA tanımları, otomatik bildirimler ve durum takibi ile süreci hızlandırır. Müşteri tarafında ise “konu kayboldu mu?” hissi ortadan kalkar; çünkü şikayetin hangi aşamada olduğu netleşir.

Kritiklik Yönetimi: Her Şikayet Aynı Değildir

Bir şikayet, yalnızca kozmetik bir kusur olabilir; bir diğeri ise ürün güvenliği veya mevzuat uyumu açısından kritik risk taşıyabilir. Bu nedenle şikayetler; kritik–majör–minör gibi seviyelere ayrılmalı ve her seviye için farklı aksiyon/yanıt süreleri tanımlanmalıdır. Örneğin güvenlik kritikli şikayetlerde parti karantinası, geri çağırma değerlendirmesi veya acil saha aksiyonu gerekebilir. Modül, bu kritiklik mantığını iş akışına entegre ederek doğru seviyede yönetimi sağlar.

Kök Neden ve CAPA: Tekrarı Bitiren Mekanizma

Şikayetlerin kalıcı çözümü, kök neden analizinden geçer. Şikayeti “telafi etmek” kısa vadeli bir çözüm olabilir; ancak aynı hata tekrar ederse müşteri kaybı hızlanır. Şikayet yönetimi modülü; kök neden analizini (5 Why, Ishikawa vb.) yapılandırabilir ve gerektiğinde CAPA süreçlerini tetikleyebilir. Böylece şikayetler, düzeltici/önleyici faaliyetlere bağlanır; tekrar oranı düşer.

Denetim ve Müşteri Beklentisi: Kanıtlanabilir Süreç

İç denetimler, belgelendirme denetimleri ve müşteri denetimlerinde şikayet yönetimi; “müşteri memnuniyeti” kadar “uygunsuzluk yönetimi” kapsamında da incelenir. Şikayetler kayıt altına alınıyor mu? Zamanında ele alınıyor mu? Kök neden analizi yapılıyor mu? CAPA açılıyor mu? Geri bildirimler izleniyor mu? Dijital şikayet yönetimi; bu soruların yanıtını kayıtlarla, zaman damgalarıyla ve ek kanıtlarla tek platformda sunar.

Centra QMS Şikayet Yönetimi ile Uçtan Uca Şikayet Süreci

Centra’nın yaklaşımı, şikayetleri tekil kayıtlar üzerinden yöneterek uçtan uca izlenebilirlik sağlar. Şikayet kaydı; müşteri bilgileri, ürün/lot/seri bilgisi, şikayet tipi, kanıt ekleri (fotoğraf, rapor vb.), kritik seviyesi ve hedef sürelerle birlikte açılır. Ardından inceleme, aksiyon, doğrulama ve kapanış adımları sistematik şekilde ilerler. Süreç sonunda hem müşteri geri bildirimi hem de kurumsal öğrenme elde edilir.

1) Şikayet Kaydı: Standart Form ve Kanıt Yönetimi

Şikayet yönetiminin ilk adımı, doğru ve eksiksiz kayıt oluşturmaktır. Şikayetin ne zaman geldiği, hangi kanaldan iletildiği, hangi ürün/servisle ilişkili olduğu ve müşteri etkisi net şekilde yazılmalıdır. Fotoğraf, ölçüm raporu, sevkiyat belgesi gibi kanıtlar eklenebildiğinde araştırma süresi kısalır. Modül, şikayet kaydının eksiksiz açılmasını sağlayacak zorunlu alanlar ve şablonlarla süreci standardize eder.

2) Ön İnceleme ve Kritiklik Değerlendirmesi

Şikayet alındıktan sonra hızlı bir ön inceleme yapılır: Ürün güvenliği riski var mı? Sevk edilen lotların karantinaya alınması gerekiyor mu? Müşteriye acil yönlendirme yapılmalı mı? Bu aşamada şikayetin kritiklik seviyesi belirlenir ve iş akışı buna göre şekillenir. Kritik şikayetlerde üst yönetim bilgilendirmesi, kalite müdahalesi ve acil aksiyon planı devreye girebilir.

3) Araştırma: İzlenebilirlik, Numune, Üretim Kayıtları

Araştırma aşamasında şikayet; ilgili üretim kayıtları, kontrol raporları, ölçüm verileri, bakım/kalibrasyon kayıtları ve tedarikçi lot bilgileriyle ilişkilendirilir. Bu ilişkilendirme, kök neden analizini hızlandırır. Modül; şikayeti ilgili doküman ve kayıtlarla bağlayarak “kanıt zinciri” oluşturur.

4) Düzeltici Aksiyonlar ve CAPA Tetikleme

Şikayet bazen hızlı bir düzeltme gerektirir (ürün değişimi, yeniden sevkiyat, ayıklama, etiket düzeltme vb.). Ancak tekrar riski varsa, CAPA açılarak kök neden ortadan kaldırılmalıdır. Şikayet yönetimi modülü; şikayeti CAPA kaydına bağlayarak aksiyonların sorumlu/termin bazında takip edilmesini sağlar. Böylece şikayet, “müşteri memnuniyeti” kadar “süreç iyileştirme” çıktısı üretir.

5) Müşteri Geri Bildirimi ve Kapanış

Şikayetin müşteri tarafında kapanması için net bir geri bildirim gerekir: ne bulundu, ne yapıldı, nasıl önlenecek? Şeffaf iletişim, müşteri güvenini güçlendirir. Kapanış aşamasında, varsa telafi aksiyonları ve önleyici faaliyetler kayıt altına alınır. Modül; kapanışın kontrol listelerine ve kanıt gereksinimlerine bağlanmasıyla “yarım kapanış” riskini azaltır.

6) Raporlama: Trendler, Tekrarlar, Maliyet ve Öncelikler

Şikayet verisi raporlandığında yönetime güçlü sinyaller verir: Hangi ürün ailesi daha çok şikayet üretiyor? Hangi arıza tipi artıyor? Hangi tedarikçi partileri problemli? Şikayet maliyeti (iade/yeniden işleme/lojistik) hangi seviyede? Tekrar eden şikayetlerin kök nedeni ne? Bu analizler; iyileştirme projelerinin ve yatırım önceliklerinin objektifleşmesini sağlar.

Şikayet Yönetimi KPI’ları