Şikayet Yönetimi - Kalite Yönetim Sistemi (QMS)

Şikayet Yönetimi

Şikâyet Yönetimi Modülü, müşteri şikâyetlerinin etkin şekilde yönetilmesini sağlayarak, ürün ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesine olanak tanır. Modül, şikâyetlerin kaydedilmesinden çözüme kavuşturulmasına kadar tüm süreci sistematik bir şekilde izler ve kontrol eder.

Bu modül, müşteri geri bildirimlerini toplayarak, şikâyetlerin kök nedenlerini analiz eder ve düzeltici faaliyetleri belirler. Böylece, müşteri memnuniyetini artırırken, gelecekteki olası sorunların önüne geçilmesine yardımcı olur.

Demo Talep Et

Aşağı Sürükle

Şikayet Yönetimi Modülü

Şikâyet Yönetimi Modülü, müşteri şikâyetlerinin sistematik kaydı, değerlendirilmesi ve çözümü için kapsamlı bir süreç sunar. Bu modül, şikâyetlerin etkili çözümü, düzeltici faaliyetlerin takibi ve müşteri memnuniyetinin artırılması için kritik bir rol oynar.

Kayıt İşlemleri

Değerlendirme

CAPA Planlama

Geri Bildirim Yönetimi

Raporlama

Şikâyet Kaydı ve Kategorilendirme

Gelen şikâyetlerin sistematik şekilde kaydedilmesini ve önceliklendirilmesini sağlar. Amaç, müşteri şikâyetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi ve çözülmesidir.

Özellikler

Şikâyet Kaydı Oluşturma
Şikâyet Türü Belirleme
Öncelik ve Aciliyet Değerlendirme
Otomatik Bildirim ve Yönlendirme

Şikâyet Kaydı Oluşturma
Telefon, e-posta, web portalı veya yüz yüze iletişim yoluyla alınan tüm şikâyetler sisteme kaydedilir. Bu şikâyetler, organizasyona iletilen tüm şikâyet bilgilerini kapsamlı şekilde toplar.

Şikâyet Türü Belirleme
Şikâyetler; ürün kalitesi, hizmet kalitesi, teslimat gecikmeleri veya iletişim sorunları gibi kategorilere ayrılarak sınıflandırılır. Bu sınıflandırma, şikâyetlerin türüne göre hızlı ve doğru bir şekilde müdahale edilmesine yardımcı olur.

Öncelik ve Aciliyet Değerlendirme
Şikâyetin ciddiyeti, etkilediği departmanlar ve müşteri memnuniyeti üzerindeki potansiyel etkisi analiz edilerek öncelik seviyesi belirlenir. Bu sayede acil durumlar hızlıca ele alınır.

Otomatik Bildirim ve Yönlendirme
Acil durum teşkil eden şikâyetlerde ilgili departmanlara anında otomatik bildirim yapılır. Bu bildirimler, şikâyetlere hızlı ve etkili müdahale edilmesini sağlar.

Şikâyet İnceleme ve Değerlendirme

Kaydedilen şikâyetlerin incelenmesini ve kök nedenlerinin analiz edilmesini sağlar. Amaç, şikâyetlerin çözümüne yönelik derinlemesine bir analiz yapılması ve etkin çözüm stratejilerinin geliştirilmesidir.

Özellikler

Veri Toplama ve İnceleme
Kök Neden Analizi
İlgili Birimlerle Koordinasyon
Müşteri İletişimi

Veri Toplama ve İnceleme
Şikâyetin kaynağına yönelik detaylı bilgi toplanarak analiz yapılır. Bu aşama, şikâyetin tam olarak nereden kaynaklandığının anlaşılmasına yardımcı olur ve çözüm için doğru adımların atılmasına olanak sağlar.

Kök Neden Analizi
Şikâyetin temel nedenleri, 5 Neden Analizi, Pareto Analizi veya Balık Kılçığı Diyagramı gibi yöntemlerle belirlenir. Bu analiz, şikâyetin tekrarlamaması için kök sebeplerin ortadan kaldırılmasına olanak tanır.

İlgili Birimlerle Koordinasyon
Şikâyete konu olan ürün, hizmet veya süreçle ilgili departmanlarla iş birliği yapılarak çözüm için strateji geliştirilir. Departmanlar arası koordinasyon, çözümün etkili ve hızlı bir şekilde uygulanmasını sağlar.

Müşteri İletişimi
Şikâyet sahibine sürecin ilerleyişi hakkında bilgilendirme yapılır ve gerekli açıklamalar paylaşılır. Bu sayede müşteri, sürecin şeffaf ve güvenilir bir şekilde ilerlediğini hisseder.

Çözüm ve Düzeltici Faaliyet (CAPA)

Şikâyetlerin çözüme kavuşturulması ve gelecekte benzer sorunların yaşanmaması için düzeltici faaliyetlerin planlanmasını sağlar. Amaç, şikâyetleri sistematik bir şekilde çözmek ve uzun vadede kaliteyi iyileştirmektir.

Özellikler

Çözüm Planı Oluşturma
Sorumluluk ve Zaman Planlama
Uygulama ve İzleme
Müşteri Bilgilendirme

Çözüm Planı Oluşturma
Şikâyet doğrultusunda yapılacak faaliyetler belirlenir ve uygulanabilir aksiyonlar planlanır. Bu aşama, şikâyetin çözümü için gerekli olan adımların netleştirilmesine yardımcı olur.

Sorumluluk ve Zaman Planlama
Çözüm sürecinde görev alacak ekip üyeleri belirlenir ve her görev için son teslim tarihleri tanımlanır. Bu sayede sürecin her aşaması için sorumluluklar net bir şekilde belirlenir ve zamanında tamamlanması sağlanır.

Uygulama ve İzleme
Planlanan çözümler hayata geçirilir ve çözüm sürecinin durumu sistem üzerinden takip edilir. Çözüm sürecinin etkinliği sürekli olarak izlenir, böylece gerekli düzeltmeler zamanında yapılabilir.

Müşteri Bilgilendirme
Şikâyet sahibine çözüm sürecinin durumu ve alınan aksiyonlar hakkında düzenli geri bildirim sağlanır. Bu sayede müşteri, süreç hakkında sürekli olarak bilgilendirilir ve güveni artırılır.

Geri Bildirim ve Memnuniyet Değerlendirme

Şikâyet sahibinden alınan geri bildirimleri değerlendirerek müşteri memnuniyeti seviyesinin ölçülmesini sağlar. Amaç, şikâyet sonrası müşteri memnuniyetini ölçmek ve gelecekteki süreçlerde iyileştirmeler yapmaktır.

Özellikler

Geri Bildirim Formu Gönderme
Memnuniyet Skoru Belirleme
Müşteri Görüşlerinin Değerlendirilmesi
İyileştirme Önerileri

Geri Bildirim Formu Gönderme
Şikâyet süreci tamamlandıktan sonra müşteriye memnuniyet anketi gönderilir. Bu anket, müşteri deneyimi hakkında değerli bilgiler sağlar ve gelecekteki şikâyet süreçleri için rehberlik eder.

Memnuniyet Skoru Belirleme
Müşteri geri bildirimleri analiz edilerek memnuniyet skorları oluşturulur. Bu skorlar, müşteri memnuniyetinin genel seviyesini ölçer ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için referans oluşturur.

Müşteri Görüşlerinin Değerlendirilmesi
Olumlu ve olumsuz geri bildirimler analiz edilerek geliştirilmesi gereken alanlar belirlenir. Bu değerlendirme, şirketin ürün ve hizmetlerini sürekli olarak geliştirmesine yardımcı olur.

İyileştirme Önerileri
Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen veriler doğrultusunda ürün, hizmet veya süreçlerde iyileştirme çalışmaları yapılır. Bu, müşteri memnuniyetini artırmak ve benzer sorunların tekrarını engellemek için kritik bir adımdır.

Şikâyet Raporlama ve İzlenebilirlik

Şikâyet yönetimi süreçlerinde toplanan verilerin analiz edilerek raporlanmasını ve gelecekte benzer sorunların önlenmesini sağlar. Amaç, şikâyet verilerinin sistematik şekilde saklanması ve analiz edilerek sürekli iyileştirme sağlamaktır.

Özellikler

Şikâyet Kayıtlarının Arşivlenmesi
Trend ve Tekrar Analizi
Performans Değerlendirme Raporları
Denetim İçin Hazırlık

Şikâyet Kayıtlarının Arşivlenmesi
Tüm şikâyetlerin kaydı sistemde tutulur ve geçmiş verilere erişim sağlanır. Bu, şikâyetlerin izlenebilirliğini ve analizini kolaylaştırarak gelecekte benzer sorunların önlenmesine yardımcı olur.

Trend ve Tekrar Analizi
Zaman içinde tekrarlayan şikâyet konuları analiz edilerek kök sorunlar tespit edilir. Bu analiz, sürekli iyileştirme sürecine katkı sağlar ve benzer sorunların tekrarlamasını engellemeye yönelik stratejiler geliştirir.

Performans Değerlendirme Raporları
Çözüm süreleri, müşteri memnuniyet oranları ve çözüm kalitesi analiz edilerek performans raporları oluşturulur. Bu raporlar, şikâyet çözüm süreçlerinin etkinliğini değerlendirmek ve hizmet kalitesini artırmak için kullanılır.

Denetim İçin Hazırlık
Denetimlerde kullanılmak üzere tüm şikâyet kayıtları ve çözüm raporları arşivlenir. Böylece denetim süreçlerinde eksiksiz ve düzenli raporlama yapılabilir.