Neden ERP ile Talep & Destek Yönetimi?

Süreç Haritası: Talepten Çözüme

1. Yakalama: E-posta, portal, telefon, chatbot, saha uygulaması veya entegrasyon üzerinden talep kaydı.
2. Sınıflandırma & Öncelik: Kategori, etki ve aciliyet bazlı otomatik öncelik (P1–P4).
3. Yönlendirme: Yetenek matrisi ve vardiya planına göre ilgili grupla eşleştirme.
4. Teşhis & Çözüm: Bilgi bankası önerileri ve runbook adımlarıyla müdahale.
5. Onay & Kapatma: SLA kontrolü, müşteri onayı, çözüm kodu ve memnuniyet anketi.
6. Analiz: Kök neden (RCA), tekrar eden konular, iyileştirme aksiyonları.

Talep Yaşam Döngüsü ve Alanlar

Omni-Channel: Her Kanaldan Tutarlı Deneyim

Müşteriler taleplerini istedikleri kanaldan iletir: web portal, e-posta, telefon, sosyal medya, chatbot veya saha ekibi. ERP; tüm kanalları tek kuyruğa düşürür, çifte kayıtları birleştirir ve müşteriye tek bilet numarası üzerinden şeffaf takip sunar.

• Portal ve self-servis kayıt & durum takibi
• Chatbot/yardımcı asistan entegrasyonu
• Arama merkezi (ACD/IVR) ile bilet açma

SLA, Önceliklendirme ve Eskalasyon

Hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA); yanıt ve çözüm sürelerini netleştirir. ERP; önceliğe göre hedef süreleri uygular, ihlal riski olan talepleri erken uyarı ile vurgular ve otomatik eskalasyon akışını devreye alır.

Bilgi Bankası ve Kendi Kendine Hizmet

Çözüm makaleleri, sık sorulan sorular ve adım adım runbook’lar; ajanın çözüm süresini kısaltır ve ilk temas çözümünü artırır. Müşteriler portalda arama yaparak makalelere erişir; bilet sayısını azaltan self-servis deneyimi oluşur.

• Onay akışlı içerik üretimi ve versiyonlama
• Makale–bilet ilişkilendirmesi ve etki ölçümü
• Geri bildirim ve puanlama mekanizması

ERP Entegrasyonları: Uçtan Uca Görünürlük

Talep ve destek kayıtları; satış, sözleşme, faturalama, envanter, saha servis ve üretim gibi modüllerle bağlanır. Böylece yedek parça stok durumu, garanti/kontrat kapsamı, müşteri kredi limiti ve üretim arıza kayıtları aynı ekranda görünür.

Raporlama, Analitik ve KPI’lar

Otomasyon, Botlar ve Uyarılar

Tekrarlayan işlemler otomatik kurallarla yapılır: kategoriye göre atama, şablon yanıtlar, statü değişikliği, bekleme durumunda SLA durdurma, ihlal riskinde erken uyarı. Basit isteklerde chatbot ve form otomasyonu çözümü hızlandırır.

• Vardiya planına göre akıllı dağıtım
• Otomatik kapanış ve tekrar açılma koşulları
• İç/harici bildirimler (e-posta, mobil push)

Yaygın Hatalar ve Kaçınma Yolları

• Belirsiz Kategoriler: Yanlış yönlendirme; Çözüm: sınıflandırma sözlüğü ve eğitim.
• SLA Tanımsızlığı: Beklentiler karışır; Çözüm: sözleşmeye bağlı hedef ve cezalar.
• Bilgi Bankası Zayıf: Tekrarlı işler artar; Çözüm: yaz–kullan–ölç mantığı ve sahiplik.
• Veri Adacıkları: CRM/Depo/Finans kopuk; Çözüm: standart entegrasyon ve ortak ID.
• Ölçmeden Yönetme: KPI yok; Çözüm: pano ve periyodik RCA oturumları.

Sektörel Uyarlamalar

Uygulama Adımları

1. Süreç Tasarımı: Kategori ağacı, öncelik kuralları, SLA hedefleri.
2. Rol & Yetkiler: Ajan, süpervizör, bilgi bankası editörü ve onay akışları.
3. Entegrasyonlar: E-posta, telefon, chatbot, CRM, envanter ve finans.
4. İçerik: Makale şablonları, runbook’lar ve inceleme periyotları.
5. Panolar & KPI: Operasyonel ve yönetim panoları, uyarı eşikleri.
6. Pilot & Yaygınlaştırma: Eğitim, gölge operasyon, kademeli geçiş.

Centra ERP ile Talep & Destek: Öne Çıkan Yetkinlikler

• Omni-Channel Kuyruk: Tüm kanallar tek bilet akışında
• SLA Motoru: Öncelik/etki bazlı hedef ve ihlal uyarıları
• Bilgi Bankası: Versiyonlu içerik ve etki ölçümü
• Entegrasyonlar: CRM, Envanter, Finans ve Saha Servis
• Panolar: FCR, MTTR, SLA, CSAT canlı izleme
• Otomasyon: Atama/escalation/şablon akışları

Detaylar için Centra’nın Talep ve Destek Yönetimi sayfasını ziyaret edin.

SSS: Talep ve Destek Yönetimi

Hızlı, Ölçülebilir ve Müşteri Odaklı Destek

Talep yönetimini standartlaştırın, ekip verimliliğini artırın, müşterilerinize tutarlı ve şeffaf bir deneyim sunun. Centra ERP Talep ve Destek Yönetimi, işletmenizin tek gerçek kayıt sistemi olarak büyümeyi ölçeklemenize yardım eder.